上海市電梯維修保養服務質量規范
（草案）
引 言
為了規范電梯維修保養服務行為，倡導誠信，構建和諧人機環境，增強服務單位的社會信譽度，提高電梯維修保養服務的質量，降低設備故障率，延長設備壽命，促進上海市電梯維修保養服務行業有序健康發展，預防和減少電梯安全事故的發生，保證向客戶提供優質、高效、安全的服務，特制定本服務質量規范。本服務質量規范制定者鼓勵各電梯維修保養服務單位根據科技發展和實際情況制定高于本服務質量規范的、更全面、更科學、更細致、更優質的服務作業要求。
電梯維修保養服務質量規范
1 范圍
本服務質量規范規定了電梯維修保養服務質量的基本要求和服務內容，提出了服務質量評價、服務質量檢查以及服務質量糾紛處理的方法；適用于上海市域內承擔電梯、自動扶梯和自動人行道維修保養企業的管理。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過本服務質量規范的引用而成為條款。然而，鼓勵根據本服務質量規范達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本服務質量規范。
GB/T 7024—1997 電梯、自動扶梯、自動人行道術語
GB 7588 電梯制造與安裝安全規范
GB 10060 電梯安裝驗收規范
GB 16899 自動扶梯和自動人行道的制造與安裝安全規范
GB/T 18775 電梯維修規范
DB 46/05 電梯安裝、維修、保養及使用安全作業規范
TSG Z0004 特種設備制造、安裝、改造、維修質量保證體系基本要求
TSG5001-2009 電梯使用管理與維修保養規則
3 術語和定義
本服務質量規范使用GB 7588—2003、GB/T 7024—1997和 GB/T 18775-2002中的術語和定義，以及下列術語和定義。
3.1 問題電梯 sick units
由于電梯維修保養服務單位處理不當或更換零部件達不到原產品設計性能要求，在1個月內由同一故障引起的急修次數達到或超過3次，且故障未能徹底排除的電梯。
3.2 服務召回 service recall
電梯維修保養服務單位對處于維修保養服務合同有效期內的問題電梯的免費處理措施。
4 基本要求
4.1 本服務質量規范所涉及的電梯，其制造、安裝與驗收應符合國家強制性標準及相關安全技術規范，其維修保養也應符合上述強制性規定。
4.2 電梯維修保養服務單位應嚴格遵守國家法律法規和政府主管部門的各項規定，嚴格執行電梯安全技術規范和產品標準，保證施工安全和服務質量，自覺維護電梯使用單位和乘客的合法權益。
4.3 電梯維修保養服務單位應取得特種設備安全監察機構頒發的《電梯維修許可證》后，方可在許可的范圍內從事相應的電梯維修保養服務作業。
4.4 從事維修保養服務的作業人員應與電梯維修保養服務單位簽訂合法有效的勞動合同，取得《特種設備作業人員證》，并遵守附錄A《電梯維修保養作業人員行為規范》的要求。
4.5 電梯維修保養服務單位應與電梯使用單位簽訂符合《中華人民共和國合同法》要求的電梯維修保養合同，履行合同義務。合同要素見附錄B。
4.6 電梯維修保養服務單位應以“安全第一、誠信服務、精益求精、客戶滿意”為服務目標，建立內部服務質量監督檢查制度、服務質量反饋制度和問題電梯服務召回制度，對電梯維修保養服務質量和安全技術性能負責，對新保養的電梯是否符合安全技術規范要求進行確認。
4.7 電梯維修保養服務單位應建立符合TSG Z0004規定的質量保證體系，并保證其正常運行。
4.8 為保證維修保養質量，原則上維修保養電梯數不宜超過20臺/人。
4.9 電梯維修保養服務單位在經營活動中應遵循“公開、公平、誠實、守信”的競爭原則，提倡自律互助，不得進行低價惡性競爭，不得以次充好、弄虛作假、欺詐客戶，不得將維修保養業務以任何形式轉包，不得將維修保養業務分包給無資質的單位和個人。
5 服務內容
電梯維修保養服務單位提供的服務內容，至少應包括：服務承諾、建立臺帳檔案、日常維修保養、故障急修和困人救援、零配件供應、協助建立安全管理制度、使用管理技術幫助、定期回訪、故障與投訴受理、問題電梯服務召回、定期自檢等。
5.1 服務承諾
5.1.1 電梯維修保養服務單位應按照行業自律的要求公開服務承諾，內容應包括：遵守法律、法規和標準；不將維修保養業務轉包，不將維修保養業務分包給無資質的單位和個人；保證維修保養服務的質量和及時性；保證配件的質量和供應的及時性；提供24小時全天候急修服務，受理投訴以及明確違約責任處置等。上述內容應在合同中體現。
5.1.2 電梯維修保養服務單位應按照服務承諾的內容提供相應服務，接受使用單位和社會監督，接受特種設備安全監察機構的監督檢查，配合特種設備檢驗機構的監督檢驗。
5.2 建立臺帳檔案
5.2.1 電梯維修保養服務單位應為其維修保養的每臺電梯建立單獨的維修保養臺帳檔案，其內容包括電梯使用登記表、日常維修保養記錄、急修記錄、更換零配件記錄、安全檢驗整改意見通知單、自檢記錄、驗收檢驗報告和定期檢驗報告等。
5.2.2 維修保養臺帳檔案中自檢記錄、急修和日常維修保養記錄等保存期不應少于4年，電梯使用登記表和驗收檢驗報告等技術檔案應在合同有效期內保存。
5.2.3 電梯使用登記表的內容應包括電梯的生產廠家、安裝單位、維修保養單位、驗收和投入使用日期、使用單位、使用地址、電梯類別、電梯型號、出廠編號、單位內部編號、層站、額定載荷、額定速度等參數信息。
5.3 日常維修保養
5.3.1 電梯的維修保養服務單位應認真貫徹“注重安全、講求實效、預檢預修、計劃保養”的原則，執行預防性維修保養，按照《特種設備安全監察條例》的要求，至少每15日一次對電梯進行維修保養，包括清潔、潤滑、調整、檢查、測試、調試、修理和更換零配件等。
5.3.2 電梯維修保養服務單位應根據使用環境、使用頻率和電梯部件的磨損程度和使用年限等制訂包括項目、內容、程序、周期和范圍在內的日常維修保養計劃，將計劃提前報使用單位備案。
5.3.3 電梯的日常維修保養服務程序和內容應按照附錄C的要求進行。
5.3.4 作業人員在完成日常維修保養服務后應填寫日常維修保養記錄，并按照規定履行使用單位相關人員簽名確認的手續。
5.3.5 電梯維修保養服務單位在日常維修保養過程中發現安全隱患時，應及時書面告知電梯使用單位；對存在嚴重安全隱患的電梯必須停止交付使用，并書面告知使用單位，對使用單位拒絕停止使用電梯的，維修保養單位應報告所在地特種設備安全監察機構。
5.4 故障急修和困人救援
5.4.1 電梯維修保養服務單位接到故障急修或困人救援要求時，應在合同約定的時間內安排作業人員趕到設備所在地。在電梯困人需要實施現場救援的情況下，市區內抵達時間不應超過30分鐘，其它地區一般不應超過1小時。
5.4.2 故障急修和困人救援作業應符合相關安全要求，困人救援作業應按照企業《電梯應急救援預案》的要求進行。
5.4.3 故障急修一般應在6小時內處理完畢。在約定時間內未能處理完畢的，應向使用單位做出合理解釋，約定處理完畢的時限，并采取積極措施
5.4.4 對于不能當天修復的電梯，應暫停使用，并在現場設置警示標志和護欄等有效的安全防護措施。
5.4.5 作業人員在完成故障急修和困人救援作業后應填寫急修記錄，并按照規定履行使用單位相關人員簽名確認等手續。
5.4.6 電梯維修保養服務單位應積極采取先進的技術措施來逐步實現特種設備實時動態監管的要求，提高維修保養管理水平。
5.5 零配件供應
5.5.1 電梯維修保養服務單位應建立有效的供貨渠道和有資質的合格供應商目錄，確保其維修保養的每臺電梯能夠得到及時的零配件供應。原制造廠能提供零配件的，應使用原廠家零配件，如原制造廠不能提供零配件的，應保證供應的零配件不會導致整機的安全質量性能下降。
5.5.2 電梯維修保養服務單位應建立零配件進出庫記錄和臺帳檔案。零配件的交貨期應符合零配件銷售合同的約定時限。使用單位自行購置零配件的除外。
5.5.3 電梯維修保養服務單位提供的零配件應明碼標價，價格應公平合理。
5.6 協助建立安全管理制度
電梯維修保養服務單位應協助電梯使用單位建立和完善電梯安全管理制度。安全管理制度至少包括以下內容：
a)相關人員的職責；
b)安全操作規程；
c)日常檢查制度；
d)維修保養制度；
e)使用登記和定期報檢制度；
f)作業人員及相關運營服務人員的培訓考核制度；
g)意外事件或事故的應急救援預案及應急救援演習制度；
h)安全技術檔案管理制度；
i）層門鑰匙管理制度；
j）設置警示標志，張貼《電梯安全使用守則》和《安全檢驗合格》標志。
5.7 使用管理技術幫助
5.7.1 電梯維修保養服務單位提供的技術幫助應當符合國家相應法律法規、國家強制性電梯標準和安全技術規范的要求。
5.7.2 用戶有需求時，應協助辦理電梯使用登記和定期檢驗等法定手續。
5.7.3 電梯維修保養服務單位應協助使用單位編制應急救援預案，講解相關應急救援和安全使用管理知識。
5.7.4 電梯維修保養服務單位應對使用單位提出的有關電梯的維修保養、零配件更換和故障處理等技術問題提供相應咨詢服務。
5.8 定期回訪
5.8.1 電梯維修保養服務單位應制定定期回訪制度，提供定期回訪服務，每年由相關人員對每個電梯使用單位進行至少一次有計劃地回訪，填寫《電梯用戶滿意度調查表》（見附錄D），了解維修保養服務工作情況以及設備安全運行情況，收集掌握使用單位的反饋意見并及時處理。
5.8.2 電梯維修保養服務單位應在處理使用單位的反饋意見后，及時將處理結果書面告知電梯使用單位。
5.9 故障與投訴受理
5.9.1 電梯維修保養服務單位應對外公布故障受理值班電話并安排專人24小時接聽電話。
5.9.2 電梯維修保養單位應建立投訴處理制度并公開投訴電話，接聽投訴電話的服務人員應能夠直接受理和處理投訴事宜。
5.9.3 接聽故障受理值班電話和投訴電話的服務人員應做好電話記錄。其內容應包括接聽電話日期、時間、使用單位、受理內容、用戶的具體要求和意見以及初步處理辦法等。
5.9.4 接聽故障受理值班電話和投訴電話的服務人員應使用文明規范用語。
5.9.5 電梯維修保養服務單位受理故障通報或用戶投訴后，應及時安排人員到場進行處理，不應拖延、推諉，需要文字說明的事項應及時給予書面回復。對于超出服務范圍的用戶要求，應合理、明確、詳細地做出口頭或書面解釋說明；對于自身原因造成的故障，應采取內部整改措施，防止類似情況再次發生。
5.10 服務召回
5.10.1 電梯維修保養服務單位應建立問題電梯服務召回制度，針對以下問題電梯應采取相應的處理措施：
a)維修保養服務單位自身技術水平不足，無法達到技術要求造成的問題電梯。
b)維修保養服務單位更換的零部件質量性能未能達到技術標準要求造成的問題電梯。
5.10.2 以下問題電梯不適用于服務召回，其中a)、b)和c)應及時向制造廠反饋相關信息；d)、e)、f)和g)應建議使用單位更新改造或予以報廢:
a)設備控制系統軟件落后或設計缺陷。
b)設備控制系統軟件錯亂或軟件數據易丟失。
c)零配件設計或配置不當。
d)控制系統落后，不符合現行安全技術標準，存在嚴重隱患的。
e) 整機或重要部件過度磨損，產品嚴重老化，缺乏零配件供應渠道，無法保證運行安全和運行質量的。
f) 拖動系統落后，能耗嚴重的。
g) 其它不具備維修價值的設備或零部件。
5.10.3 對于客戶使用不當或管理不善造成的問題電梯，電梯維修保養服務單位應及時書面向使用單位反饋相關情況，提出安全使用管理意見。
5.11 定期自檢
電梯維修保養服務單位每年應在特種設備檢驗機構進行定期檢驗前向使用單位提供自檢記錄，定期自檢的內容和要求不應低于特種設備安全監察機構制定的《電梯監督檢驗規程》和《自動扶梯和自動人行道監督檢驗規程》的相關規定。
6 服務質量評價
6.1 電梯維修保養服務單位應按照TSG Z0004的要求建立服務質量評價體系，定期對自身服務質量做出評價。
6.2 電梯維修保養服務單位應積極參加相關主管部門和行業協會組織的服務質量評價工作。
7 服務質量檢查
7.1 電梯維修保養服務單位應積極配合電梯使用單位對電梯維修保養服務質量的檢查，確認其服務項目、內容、程序、周期和范圍符合合同的要求。
7.2 電梯維修保養服務單位應積極配合特種設備安全監察機構對維修保養服務質量的監督檢查，包括日常維修保養情況、服務及時性、安全作業情況、服務誠信情況、服務受理與投訴受理情況以及問題電梯服務召回情況等內容。
7.3 電梯維修保養服務單位應在企業內部建立維修保養服務質量自我檢查制度，由專職安全檢查人員和專職質量檢驗人員組成檢查小組，定期、不定期對維修保養服務質量進行檢查，對發現的問題及時予以糾正和處理。
8 服務質量糾紛處理
當使用單位與電梯維修保養服務單位發生糾紛時，使用單位可與電梯維修保養服務單位協商解決或向相關相關主管部門或行業協會申請質量糾紛調解，也可向人民法院提起訴訟。涉及安全技術問題的，可向特種設備檢驗機構申請技術鑒定或安全評價。
附錄A電梯維修保養作業人員行為規范
一、遵紀守法，持證上崗，執行標準，遵守規程。
二、統一著裝，儀表整潔，禮貌待人，文明施工。
三、愛崗敬業，忠于職守，安全第一，質量為先。
四、履行義務，遵守合同，信守承諾，公平競爭。
五、服從管理，出入示證，尊重隱私，保守機密。
六、值班受理，熱情耐心，客戶投訴，及時報告。
七、故障急修，及時到場，先救后修，安全操作。
八、宣傳法規，督促整改，接受檢查，違章舉報。
九、和諧服務，廉潔自律，不正之風，自覺抵制。
附錄B電梯維修保養合同要素
電梯維修保養合同應符合《中華人民共和國合同法》的要求，并包含以下要素：
一、甲乙雙方全稱及地址、電話、銀行帳戶等基本信息；
二、設備基本參數；
三、維修保養性質（全包、半包、清包）；
四、維修保養期限；
五、維修保養費用及付款方式；
六、日常維修保養服務的基本內容和保養周期、時間、頻次；
七、故障急修和困人救援的到達時限；
八、維修保養服務依據的標準；
九、甲乙雙方的權利義務和責任；
十、新保養的電梯是否符合安全技術規范的確認方式；
十一、日常維修保養記錄和技術資料的保存方式；
十二、違約責任；
十三、糾紛處理。
附錄C電梯日常維修保養服務程序和主要內容
序號 程序 主要內容
C.1 服務通知 按照日常保養計劃，提前通知使用單位，需要配合工作的應說明原因。
C.2 進場確認 作業人員到達作業現場后，應向使用單位電梯管理人員簡述工作內容和配合方式，確認后方可進行作業。
C.3 現場作業 作業人員應按照DB 46/05的要求，完成以下作業內容：
C.3.1做好個人安全防護和現場的安全防護措施，確保作業安全。
C.3.2按照“維修保養計劃作業指導書”進行維修保養作業，在各個作業環節嚴格遵守安全操作規程。
C.3.3作業結束后，進行清理現場工作。
C.4 工作確認 作業人員在離開作業現場前應向電梯管理人員匯報服務作業結果，明確必要的安全防范要求，填寫日常維修保養記錄，并完成工作確認手續。
注： 乘客電梯、載貨電梯、液壓電梯、雜物電梯、自動扶梯和自動人行道的“維修保養計劃作業指導書”應根據國家相關規定的維護保養項目、內容和要求制定。例如：《電梯使用管理與維修保養規則》等。
附 錄 A
（規范性附錄）
電梯用戶滿意度調查表
維保單位 值班電話
使用單位 使用地點
電梯類型 電梯 數量 臺 生產廠家
自動扶梯 數量 臺 生產廠家
自動人行道 數量 臺 生產廠家
以上項目由電梯維修保養單位填寫，以下項目由電梯使用單位填寫
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很滿意 滿意 不滿意 很不滿意
1.服務人員素質
2.安全防護措施
3.服務及時性和效率
4.服務態度
5.零配件供應
6.零配件價格
7.服務工作質量
8.投訴受理及結果反饋
9.24小時服務受理
10.法規、標準執行
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